5 consejos para manejar las objeciones de los clientes

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5 consejos para manejar las objeciones de los clientes

Mensaje  Jaft el Sáb Ene 12, 2013 11:08 am

En el arte de las ventas, los NO nunca representan un obstáculo, sino un reto. Visto de esta forma, debes prepararte para enfrentar todo tipo de objeciones por parte de tu cliente antes de lograr la firma del contrato.
¿Qué tipo de objeciones existen? De todas, desde aquellas que hacen referencia al funcionamiento del producto; hasta aquellas referentes a tiempos de entrega, pasando por temas de apariencia, color, dimensiones y confort.

Al respecto, se calcula que del total del clientes prospecto sólo el 5% hace la compra sin dificultad y 20% no adquiere el producto, de modo que 75% restante es en realidad el mercado que hay que seducir con una buena estrategia de ventas y, por supuesto, con herramientas para cerrar el trato comercial.

Pero hay más. De este porcentaje hay todavía una pequeña muestra que presenta una o más objeciones, para lo cual el vendedor siempre debe estar preparado. No obstante, se estima que cuatro de cada diez vendedores se rinde con la primera objeción, dos de cada diez claudica a la segunda, 16% desiste después de la segunda y sólo 8% logra cerrar una venta.

Para evitar ceder ante la ‘testarudez’ de un cliente, los expertos en ventas recomiendan lo siguiente:

1. Aprende a identificar las objeciones falsas. Son aquellas evasivas, excusas, pretextos o prejuicios que el cliente expresa respecto a la compra. Por ejemplo, ‘no tengo poder de decisión en esta compra’, ‘hemos sido fieles a nuestro proveedor los últimos 20 años y no pensamos cambiar’, ‘tengo que pensarlo algún tiempo’, ‘no tengo espacio en mi almacén’, etcétera. Este tipo de objeciones por lo general son difíciles de revirar ya que obedecen a un escaso o nulo interés del cliente para adquirir el producto.

2. Identifica las objeciones verdaderas. Éstas son generalmente una señal de interés del consumidor por lo que el vendedor debe mantenerse alerta para identificarlas. ¿De qué objeciones hablamos? De dudas, malentendidos y supuestas desventajas del producto o servicio en cuestión. Las dos primeras suelen resolverse mediante la presentación de argumentos y quizá alguna demostración del producto o servicio, mientras que la tercera exige algo más que empatía y buena capacidad de comunicación.

3. Interésate por el cliente. En este caso se recomienda escuchar atentamente al cliente, mostrar un interés real por sus preocupaciones, cuestionarlo acerca del origen de su objeción y exaltar los beneficios adicionales del producto, servicio, forma de pago o distribución que compensan la supuesta desventaja argumentada por el comprador.

4. Ten información a mano. Documenta necesaria para despejar dudas, malentendidos y supuestas desventajas del producto o servicio en cuestión.

5. Adopta una actitud positiva. Se recomienda mostrar total apertura para responder todas las dudas y poner a prueba todas las habilidades de negociación. Un consejo adicional: No hay que entrar en polémicas, profundizar en las objeciones, discutir ni perder el rumbo de la negociación. No olvides que el objetivo es vender y el tiempo vale mucho dinero.

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